В высокий туристический сезон обычно увеличивается количество претензий туристов. Соответственно у турфирм возникает немало различных вопросов, в том числе, касающихся изменений в договоре и минимизации ответственности. Ответы на некоторые из них сегодня дает специалист юридической консультации «Визит» Ирина Чеканова.
Зачастую при выборе тура клиент называет страну, период поездки и уровень отеля, более не конкретизируя свои пожелания, что, конечно, осложняет задачу сотрудникам турфирм. Помимо неопределенности присутствует еще один фактор, способный принести неприятности и турфирме, и туристу: непредвиденные жизненные обстоятельства, из-за которых приходится откладывать отпуск, отказ от тура или от выбранной гостиницы по совету друзей, нахождение более низкой цены на тур и т.д. Чаще всего эти факты имеют место уже после заключения договора между турфирмой и туристом.
Как правильно оформлять изменения в договоре (бронировании), чтобы впоследствии избежать претензий, недопонимания со стороны туриста, минимизировать убытки и штрафные санкции? Необходимо руководствоваться нормами ГК РФ об изменении договора. По общему правилу, изменение договора производится по соглашению сторон.
Однако если турфирма не может выполнить принятые на себя обязательства в полном объеме по независящим от нее причинам, она может заменить услугу на равнозначную. Указанные изменения будут квалифицироваться как «существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора». Если подобные обстоятельства возникли заблаговременно, то изменение в бронировании возможно при достижении сторонами соглашения. В случае если, если соглашения достигнуть не удалось, договор должен быть расторгнут. Однако если изменения возникают в момент начала тура, турфирма может в одностороннем порядке произвести любые оправданные изменения. При этом следует подготовить документы, подтверждающие необходимость подобных замен.
Если в ходе подготовки тура могут произойти прогнозируемые изменения (например, выбранный туристом отель может не подтвердиться, недобор группы приводит к отмене тура и др.), следует предусмотреть подобные обстоятельства в договоре с туристом, а также возможность турфирмы в одностороннем порядке вносить изменения в договор. Например, если не известно, какой отель будет подтвержден, рекомендуем в графе «проживание» написать несколько отелей, выбранных туристом или указать только «звездность» места размещения. Указанные ссылки помогут турфирме при неподтверждении услуг в пиковые даты самостоятельно менять бронирование - без дополнительного согласования с туристом.
Бывает, что и уже после заключения договора на туристическое обслуживание клиент звонит по телефону и требует заменить гостиницу или сообщает об отмене отпуска. Что делать в этом случае турфирме, как подстраховать себя?
В такой ситуации турфирма стремится избежать штрафных санкций или уменьшить размер штрафов от принимающей стороны или туроператора. Поэтому, как правило, она моментально реагирует на звонок туриста с просьбой заменить гостиницу либо что-нибудь поменять в туре и т.д., спешно отзывая заявку о бронировании. В данном случае речь идет ни о чем ином, как об изменениях в договоре. Турфирме надо быть осмотрительней и не принимать «на веру» все просьбы туриста Обстоятельства, на которые ссылается турист, могут измениться, а вот произвести перебронирование зачастую бывает весьма затруднительно.
Прежде всего, не стоить спешить и сразу после звонка клиента аннулировать бронирование. Если турфирма по звонку туриста изменит условия тура, то это будет расцениваться как изменение договора, произведенное в одностороннем порядке со стороны компании. Поэтому рекомендуем каждый раз требование туриста оформлять в письменном виде, например, оформить новый лист бронирования с подписями обеих сторон. Если турист не может подъехать в офис, попросите его прислать соответствующее заявления по факсу с последующим предоставлением подлинника. Исключение составляют внесенные турфирмой в договор изменения, причиной которых стали обстоятельства непреодолимой силы. Но и наличие непреодолимых обстоятельств требует последующего доказательства в суде.
Далее существует два варианта возможных действий. Турфирма может расторгнуть договор в одностороннем порядке, если не придет к соглашению об изменениях условий договора туристом, возвратив ему денежные средства за вычетом фактически понесенных ею расходов. Второй вариант - составление соглашения об изменении договора (его условий) в письменной форме с учетом вносимых в тур дополнений. Изменение в договор могут быть внесены различными способами: путем оформления нового договора, внесение изменений в данный договор (лист бронирования), составлением дополнительного соглашения, письменного заявления туриста. Главное, чтобы изменения, вносимые в договор, в соответствии со ст. 452 ГК РФ были совершены в той же форме, что и договор, то есть в письменном виде и за подписями уполномоченными представителями сторон.